В связи со значительным ростом в Московской области числа иностранцев, инвалидов по слуху и слишком нервных граждан, которые позвонили по телефону вызова экстренных служб «112», утвержден специальный регламент общения с ними. Для этого в штате системы-112 введены дополнительные ставки операторов-лингвистов, сурдопереводчиков и психологов.
Документом правительства Московской области утверждается регламент информационного взаимодействия при обеспечении вызова экстренных служб по единому номеру «112». Согласно документу, вызовы от граждан по голосовой связи, СМС, через мобильное приложение и видео-звонки принимают операторы единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований региона. Далее вызовы направляют в диспетчерские экстренных оперативных служб на местах. Если вызов не приняли в ЕДДС, он автоматически направляется в центр обработки вызовов или резервный центр обработки вызовов системы-112.
«В случае, когда язык, на котором разговаривает заявитель, отличается от русского, оператор (диспетчер) ДДС переключает такого заявителя на оператора со знанием иностранного языка (оператор-лингвист) в центр обработки вызовов системы-112 или резервный центр обработки вызовов. Оператор-лингвист должен обеспечить возможность приема вызова (сообщений о происшествиях) на языках народов Российской Федерации и иностранных языках», – говорится в документе.
Если звонящий по номеру «112» находится в состоянии повышенной возбудимости или несвязно говорит, то оператор ЕДДС должен уточнить у заявителя, необходима ли ему дистанционная психологическая поддержка. Если человек соглашается, то диспетчер переключает его на оператора-психолога в центре обработки вызовов системы-112.
Видео-звонки о происшествиях принимают в центре обработки вызовов. Видео-сообщения от лиц с нарушением слуха принимает оператор со знанием языка жестов (оператор-сурдопереводчик), он же передает сообщение в диспетчерские экстренных оперативных служб в муниципалитетах.
